Jak być dobrym klientem?

Czasy powiedzenia „klient nasz pan” w dawnym kontekście już na szczęście odchodzą do lamusa. Choć w mentalności niektórych jeszcze taki obraz usług ma się świetnie (popularne „płacę to wymagam”, wypowiedziane z nonszalancją). Ale na kogoś, kto przychodzi i tylko żąda, traktując ludzi jak prywatną służbę, nie dając z siebie minimum zaangażowania w zlecenie, nie patrzy się zazwyczaj łaskawym okiem. Ot, kolejny gbur bez wychowania. A jak to się ma do rynku usług prawniczych?

Przychodząc do kancelarii prawnej chcesz być traktowany tak, jakby świat poza Twoim nie istniał. Rozumiem to, ale nie jesteś jedyny. Każdy z powiedzmy dwustu klientów tego oczekuje. Ja na przykład do każdego podchodzę indywidualnie, a każde pismo piszę w odniesieniu do zainteresowanej osoby, a nie na zasadzie „kopiuj-wklej”. Każdą sprawą zajmuję się na sto procent albo w ogóle. Nie oceniam – zrobiłeś co zrobiłeś, a moja głowa w tym, żeby zabezpieczyć Twoje interesy i dać parę dobrych rad, a nie komentować to, jakim jesteś człowiekiem. Zazwyczaj dążę do tego, by współpraca układała się dobrze, zgodnie z wolą klienta, ale i w zgodzie z odpowiednimi zasadami.

I zasadniczo wszystko jest w porządku, pod warunkiem, że swoim zachowaniem nie utrudniasz innym pracy…

Jako że już kilka lat praktykuję w zawodzie, poniżej przedstawiam parę uwag do zaobserwowanych sytuacji, które wpływają na relacje prawnika z klientem:

  1. do kancelarii się nie „wstawiasz”, tylko stawiasz. Na trzeźwo. Nikt nie lubi podchmielonych rozmówców, szczególnie gdy trzeba omówić ważne kwestie i podjąć istotne decyzje. Nie, cały flakonik perfum nie pomoże, co najwyżej spotęguje efekt odrazy u odbiorcy.
  2. jeśli nie zamierzasz się stawić na spotkanie bądź wystąpiło jakieś opóźnienie, zadzwoń i powiedz o tym. Zaoszczędzisz nam mnóstwo czasu i będziemy mogli poświęcić go komuś innemu.
  3. mamy własne życie prywatne. Serio! Więc telefony o 22:00 albo w niedzielne popołudnie, że Ci się jeszcze przypomniało coś, o czym możesz powiedzieć w poniedziałek, są naprawdę nie na miejscu. Nie chciałbyś, żeby twoja matka, babka czy brat, których nieczęsto widujesz, siedząc z tobą przy stole wisieli na telefonie, omawiając rzeczy nie związane z rodzinnymi sprawami. Aresztowali Cię właśnie? Tak, to jest sytuacja wyjątkowa – wtedy dzwoń śmiało. Ale ogólnie zasada jest taka: szanuj czyjś czas.
  4. wchodząc do kancelarii przywitaj się ze wszystkimi choćby zwyczajnym „dzień dobry” – olewając sekretarkę czy praktykanta nie wystawiasz sobie dobrego świadectwa. Tak, Twoje zachowanie świadczy o Tobie, w dodatku od samego wejścia, a powiedziałabym wręcz, że od pierwszego telefonu. Miej świadomość, że osoba, z którą masz umówione spotkanie prawdopodobnie dowie się o Twoim niegrzecznym podejściu do innych zanim zdejmiesz płaszcz. A im bardziej będziesz nieuprzejmy dla pracowników, tym większym echem się to odbije – nikt nie lubi być źle traktowany. Natomiast dla miłego i grzecznego klienta chętniej zrobi się coś nadprogramowego, może nawet i bez dodatkowego wynagrodzenia.
  5. prawnik to nie jest dzieciak na posyłki. Przychodzisz do niego, bo ma wiedzą większą niż Ty na parę tematów. To, że może finansowo stoisz wyżej, nie daje Ci prawa do lekceważenia jego wiedzy i wysiłków.
  6. jeśli wiesz wszystko najlepiej i na pewno lepiej napiszesz swoje pismo, to śmiało… Tylko pamiętaj, że ciężko się sprząta po schrzanionej sprawie, gdzie pozostaje już niewiele możliwości do wykorzystania, o ile w ogóle jakieś pozostają. Czasem nawet prawnik-cudotwórca nie pomoże. Warto wziąć to pod uwagę.
  7. nie oczekuj od dobrego prawnika, żeby powiedział Ci, że na pewno wygra Twoją sprawę. Sądy wydają tak absurdalne wyroki, że można się nieraz bardzo zdziwić. Czasem pomimo ewidentnych dowodów, zapada nielogiczne i oderwane od rzeczywistości orzeczenie i pozostaje tylko się odwoływać. Albo w dwóch niemal identycznych sprawach, dwóch różnych sędziów wyda całkiem sprzeczne wyroki. To akurat najczęściej nie jest wynikiem żadnego zaniedbania pełnomocnika.
  8. nie każ poganiać sędziów, żeby szybciej orzekali, bo nikt nie lubi jak się na niego naciska. Owszem, są sytuacje życia i śmierci, gdzie wydanie szybkiego orzeczenia może kogoś uratować (wtedy można co najwyżej ładnie poprosić i czekać na łaskę), ale zapewniam, że nie dotyczy to 99% spraw. To, że Ty chcesz mieć rozpoznaną sprawę w ciągu miesiąca nikogo do niczego nie zobowiązuje. Zobowiązują za to pewne terminy, których sąd musi się trzymać.
  9. Twoje niekulturalne zachowanie w sądzie i krzyki (również pod adresem pełnomocnika) są wnikliwie obserwowane przez pracowników sądu i zapewne przekazywane dalej. Uwierz, że w niczym Ci to nie pomoże, wręcz przeciwnie. Poza tym wszelkie nieporozumienia można wyjaśnić spokojnie, a jeśli nie ufasz swojemu pełnomocnikowi, po prostu wypowiedz pełnomocnictwo. Po co się masz męczyć…
  10. nie jesteśmy w Ameryce! Polska to zasadniczo nie miejsce na spektakularne procesy, podczas których kwieciste przemowy pełnomocników kruszą lodowate serca ławy przysięgłych, a pytania z kosmosu „obalają” zeznania świadków, łamiąc ich do momentu aż padnie słynne „to ja już powiem jak było”. Tu większość pracy odbywa się pisemnie, szczególnie w postępowaniu cywilnym. To, co ma miejsce w sądzie, musi być odpowiednio merytorycznie przygotowane za pomocą pism procesowych. I nad tym pracuje od dłuższego czasu cała kancelaria, łącznie z praktykantami (pełnomocnik sam się wszystkim nie zajmuje od A do Z, często nawet sam nie redaguje pism, które sygnuje swoim nazwiskiem).
  11. nie wkurzaj się, że Twój pełnomocnik rozmawia z prokuratorem czy pełnomocnikiem strony przeciwnej na korytarzu sądowym – czasem tego wymaga kultura zawodowa, aby grzecznościowo zamienić parę słów. To, że pełnomocnicy na sali przerzucają się argumentami czy kąśliwymi uwagami, nie oznacza, że mają sobie ręki nie podać wychodząc. To jest tylko praca, bez niepotrzebnych emocji. Nikt nie knuje za Twoimi plecami, prawdopodobnie nikt wówczas nawet nie rozmawia na Twój temat. Troszkę zaufania!
  12. pamiętaj, że adwokata i radcę prawnego obowiązuje tajemnica zawodowa! W kancelarii jak na spowiedzi – mówisz jak było. W ten sposób znacznie łatwiej będzie Ci pomóc, jeżeli będziemy wiedzieć, co może nas w tej sprawie zaskoczyć. I nie, nie będziemy zszokowani Twoimi opowieściami, bo słuchamy tego od lat. A ludzie wymyślają różne cuda, serio!
  13. reguluj na czas ustalone wynagrodzenie. Zgodziłeś się na taką właśnie kwotę. Kwestię rozłożenia płatności na raty również był czas omówić na początku. Z Twoich pięciu tysięcy trzeba zapłacić prawie połowę podatku. A ogólnie jeszcze opłacić lokal, pensje pracowników, koszty utrzymania działalności, ubezpieczenia, telefony, paliwo itd… Może to być nawet kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie. Na same niezbędne koszty! A gdzie czysta pensja dla samego pełnomocnika? Naprawdę uważasz, że jak nie zapłacisz swoich dwóch tysięcy, to nic się nie stanie? A gdyby tak ktoś w tym miesiącu przez to pensji miał nie dostać? Jak idziesz rano do sklepu po bułki, to też bierzesz towar i wychodzisz nie płacąc? To nie jest tak, że wszyscy prawnicy to hieny i czekają tylko na kasę. Może u wielu tak jest. Mnie i moim znajomym natomiast wielokrotnie zdarzyło się robić coś za darmo, bo klienta faktycznie nie było stać na wynagrodzenie. Ale to nie może być regułą, bo z czegoś trzeba żyć. Sam byś się wkurzył na szefa, że Ci pensji nie dał, więc dlaczego nie chcesz zapłacić za uczciwie wykonaną pracę?
  14. nie dzwoń siedemnaście razy pod rząd. Jeśli nie możemy odebrać, to oddzwaniamy. Czy chciałbyś, aby Twoje spotkanie z pełnomocnikiem polegało na odbieraniu przez niego telefonów od innych klientów? Twój numer się wyświetlił, zapewniam. Raz czy drugi można jeszcze spróbować później się przypomnieć, ale bez przesady. Na rozprawie czy przesłuchaniu też nie ma możliwości odebrać i nie traktuj tego jako próby unikania kontaktu z Tobą.
  15. Wykaż nieco cierpliwości i zaufania. To ważne, aby współpraca układała się prawidłowo…

.

Można by jeszcze wymienić parę rzeczy, ale te wydają mi się najistotniejsze. Tak naprawdę można to zebrać w jedno zdanie: zachowaj wszelkie zasady kultury, jakie obowiązują w kontaktach międzyludzkich a świat będzie lepszy. A współpraca z Tobą będzie czystą przyjemnością!

.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *